ソフトバンクSoftBank掲示板：アフターサービスのありかた

私は、Vdafone時代からの愛用者です。
故障、修理、破損などのアフターサービスの不満を挙げられてる方の書き込みを拝見しました。

私は某メーカーのカスタマーエンジニアをやっています。
トラブルの発生したコンピューター機器を客先に訪問して修理する事が主な仕事です。

携帯電話もコンピュータも訪問修理の有無の違いはあれど性質はよく似ていると感じます。

職業柄、他人の機器の扱いとサポートの窓口対応にはとても敏感です。

携帯電話の機器の扱いには関心できない方が非常に多いというのがエンジニアとしての意見です。
携帯電話は「精密機器」であると意識して使用している方が非常に少ないと感じます。
一般の方の普段の扱いを見ていると半年持たなくて当たり前だと感じる訳です。
しかし、一般の方がそれらを意識してないのは仕方がないのかもしれません。

実情としてアフターサービスで企業が儲けを出すというのは結構難しい事なのです。
ハッキリいってしまえば儲けどころか赤字が普通ということもザラです。
原因は拡張保証の販売と提供そしてシステムに問題があるわけですが
サービスを提供しなくて済むならしたくないというのが各社の本音ではないでしょうか。
ただ、それではお客のニーズにそわないことが多い為渋々提供してるように感じます。
ただ、提供する各社もサービス宣伝方法が悪いのも事実です。

一部のブランドを除くノートパソコンからすれば携帯電話の耐久性は驚異的といえます。
高い位置から落としても、液晶が割れなんてマレですし正常動作することの方が多いです。

もし、アフターサービスの拡張保証の提供がなくメーカー保証のみで保証期間を過ぎたら全額実費負担が当たり前の世の中だったと仮定したら皆様はどうでしょう。
軽い気持ちで携帯を購入するでしょうか。
機器を大事に扱うでしょうか。

多数のご意見をいただければと思います。

ありがとうございます。

まだ、確定情報ではない訳ですね。
補償対象が平等性に欠ける部分があるのでどうなるでしょうか。

私なら水没、全損の保証が欲しい方に追加オプションとして契約させるかたちをとりますね。
そうするとお客の任意契約になるので平等性は保てるかと思います。

機種によって０と１００もの差がでる保証が
同じ保証金額では普通理解は得られないでしょう。

今の私にはご縁のないサービスなりますね。
911SHですので対象外です。

911SHの機能、性能バランスが優秀ですので当分機種変更も考えてません。

正直、携帯電話を使いはじめて10年近くになりますが
いまだに、水没、全損は経験した事がないのです。
ポケットベルの頃は2度ほど一緒に洗濯機で洗ってしまった事はありますけどね。
この時もケチらず毎月200円程払って拡張保証に入っていたので
従来の10分の1くらいの価格で交換してもらえました。

新製品を買う方には朗報といえるでしょう。
しかし、ソフトバンクもドコモのように
故障したら同機器と交換にした方が結果的に
納期も早く、修理コストは安くつくと思うのですけどね。

ソフトバンクは典型的な外資系の考え方ですので
日本人には馴染めない部分が表面化しているのでしょう。

外国のサポートは日本人が考える以上にドライです
無理なモノは無理とハッキリ断ってきますので。
日本人の習慣ですとまずキレてクレームになると思われます。
そのかわり徹底したコストの削減を行い
良くも悪くも合理化が進んでいます。

ネットワーク機器で例えるなら
CiscoとYAMAHAで随分と違います。
Ciscoは何かにつけてサポートにお金を要求してきます。
要は万全なサポートが欲しければ対価を払いなさいということです。
こういった考えは海外では浸透していますが
日本では嫌がられる考えであるといえるでしょう。

これは余談ですが以下のような経験をし
日本と外国の考え方の違いを垣間見た事があります。

コンピュータが故障し修理に訪問すると
日本の方の場合は
「メーカーが悪い」
「製品の品質が悪い」
「対応が遅い」
といわれる方が多く訪問したエンジニアに強くあたる
傾向があります。
無事修理が完了してお礼を述べられる方も非常に少ないです。

一方外国の方は少々毛色が違います。
まずは、自身の使い方に問題があったのではないか
会社から貸与されたモノを壊したのは自分の管理が不適切だからではないかと考える方が多いようです。
「コンピュータを何とか使えるようにして欲しい」
「今回の故障は何か使い方に問題があったのか」
「使用上で気をつけるべき点はないか」
と、いった感じであまり責められる事はありません。
私の場合は、外国の方を相手したときに
お礼がなかったことは一度もなかったです。
単純明快ですが
「ありがとう、助かったよ」
と、いった感じの言葉をかけていただいてます。
中にはサインを頂いた後に握手を求められた事もあります。

故障した機器を訪問修理するエンジニアは本来
お客がその対価を支払っている以上
修理ができて当たり前でありお客にお礼を言われる立場にはないのですが
やはり、こういった対応と考えかたの違いをみるとこの職業に就いて良かったと思うことはありますね。

私はドコモがソフトバンクのようになる事もなければ
そ逆もないと考えています。

キャリアが個性を失えば日本の携帯市場は衰えると考えてますので。

価格やコストの削減、合理化という点で日本のキャリアが
外資系のキャリアに勝つ事は難しいでしょうね。
日本のキャリアは日本人に合ったサービスを提供する宿命から逃れる事はできないといえますので。

しかし、今の携帯市場はそれでも各キャリアの合意と
守りあいの中でうまく成り立ってると言えるのではないでしょうか。
機器と回線を抱き合わせて契約していますので。
もしSIMロックがフリーの市場になり
機器と回線をお客が別々に選べるようになった場合
日本のキャリアはかなり窮地に立たされるといえます。
また、今のような端末の開発競争もなだらかになってくるではないかと考えます。