ソフトバンクSoftBank掲示板：アフターサービスのありかた

私は、Vdafone時代からの愛用者です。
故障、修理、破損などのアフターサービスの不満を挙げられてる方の書き込みを拝見しました。

私は某メーカーのカスタマーエンジニアをやっています。
トラブルの発生したコンピューター機器を客先に訪問して修理する事が主な仕事です。

携帯電話もコンピュータも訪問修理の有無の違いはあれど性質はよく似ていると感じます。

職業柄、他人の機器の扱いとサポートの窓口対応にはとても敏感です。

携帯電話の機器の扱いには関心できない方が非常に多いというのがエンジニアとしての意見です。
携帯電話は「精密機器」であると意識して使用している方が非常に少ないと感じます。
一般の方の普段の扱いを見ていると半年持たなくて当たり前だと感じる訳です。
しかし、一般の方がそれらを意識してないのは仕方がないのかもしれません。

実情としてアフターサービスで企業が儲けを出すというのは結構難しい事なのです。
ハッキリいってしまえば儲けどころか赤字が普通ということもザラです。
原因は拡張保証の販売と提供そしてシステムに問題があるわけですが
サービスを提供しなくて済むならしたくないというのが各社の本音ではないでしょうか。
ただ、それではお客のニーズにそわないことが多い為渋々提供してるように感じます。
ただ、提供する各社もサービス宣伝方法が悪いのも事実です。

一部のブランドを除くノートパソコンからすれば携帯電話の耐久性は驚異的といえます。
高い位置から落としても、液晶が割れなんてマレですし正常動作することの方が多いです。

もし、アフターサービスの拡張保証の提供がなくメーカー保証のみで保証期間を過ぎたら全額実費負担が当たり前の世の中だったと仮定したら皆様はどうでしょう。
軽い気持ちで携帯を購入するでしょうか。
機器を大事に扱うでしょうか。

多数のご意見をいただければと思います。

補足です。

不具合や耐久性についての書き込むのを忘れていました。

携帯電話は非常に潜在的な不具合が多い、コレは間違っていないと思います。
使用者である私も原因のハッキリしない不可解なトラブルにみまわれた事が実際ありますので。

では、何故不具合が多いのでしょう。
私が思うに搭載してる性能や機能に対してメーカーの本体の価格が安いからではないでしょうか。
高機能モデルでおよそ7万から8万くらいでしょうか。
一般の方の感覚からすると「高い」と思われるかも知れませんが
エンジニアの感覚ではコレだけの機能をアレだけ小さいサイズに凝縮していてこの価格は破格といえます。
パソコンのパーツでも同じ性能、同じ部品を使ってるにもかかわらず価格が全く違う事があります。
コストを削減するのにもっとも削りやすい部分があります
それはズバリ検証作業です。
意外に思われるかもしれませんが検証にかかるコストというのは製品の結構な割合を占めているのです。

もし、メーカーが検証作業に力をいれて販売をしたら
携帯端末は現在の価格で提供できないと思われます。
検証を作業に力を入れたら1.5倍から2倍の価格になるでしょうね。
後は、お客のニーズと価格が合致するかどうかです。

パソコンを例に挙げると
P社のレッツノートいうノートPCがあります。
価格は一般的な同じ処理性能のノートパソコンの
2倍以上です。
ビジネスマンに絶大な人気と信頼を得ているノートパソコンです。
耐久性とアフターサービスを考えたら2倍以上のお金を払っても価値と値打ちがあると使用ユーザーは口を揃えていいます。
何故レッツノートが高いのかは簡単な事です。
検証作業と修正をキッチリ行い、価格に手厚いアフターサービスの料金を含んでいるからです。

要は、一般の方は携帯電話端末にどちらを求められているのでしょうか。

安価で検証作業が不足し不具合が多くアフターサービスが不十分な端末と。
高価で検証作業がキッチリされており不具合がおこっても万全のアフターサービスで対応してくれる端末。

要は目に見えない無形のサービスに一般の方はお金をどれだけかけれるのでしょうか。

安いということは何かが削られているのです。有形、無形を含めてですね。

＞SBの端末は他社の同一機種に比べて故障する確立が高い

その根拠はなんでしょうか？
正直、個人レベルで集められる情報なんてたかがしれています。
客観的かつ論理的な発言とは到底思えません。

一般個人が考えてる以上にメーカーは故障やトラブルのことをよく把握しています。
そして、そういった事が公のサイト等で騒がれていることも把握しています。
ただ、それを一般の方に正直に言わない認めないだけのことです。
それを聞かれると一般の方は怒られるのでしょうが
メーカーは基本、メーカーが認め公表した
「建前上の既知のトラブルしか認めない」そういうモノなのです。
「はぁ？」と思われた方、平たく言えば知っていても何もしないのが普通のメーカーです。

私もコンピューターで同じ機種で同じトラブルの修理に何度も遭遇することはあります。
おそらく、何らかの欠陥を抱えてる可能性は高いのですが
お客様にそれを認めお伝えすることはありません。
と、いうよりできないのです。
そこはそれ、現地のエンジニア、窓口のサポートの兵隊クラスの立場にそんな権限を与えていないからです。

不具合の検証にも修正にもコストがかかります。ですので、
わかっていて対処しないこともままあるということです。

＞ユーザーは機能と性能と価格と秤にかけて価値があると思えば買うし、価値がないと思えば買わないだけです。
端末の（安い）値段と（良い）機能＆性能のどちらを選ぶという質問は余り意味ないと思いますけど。

私は、むしろ性能と価格のバランスという有形のモノではではなく。
アフターサービスという無形のモノに一般の方がどれだけお金をかけられるかに興味があります。
この部分はメーカーの希望とお客の希望に一番溝がある部分ではないかと感じるからです。

高いお金を出せばいいものが手に入るのはいわば「当たり前」で
それを提供できないメーカーはおっしゃるとおり撤退を余儀なくされるだけです。

不具合に関しては開発者側の問題を決して否定はしませんが
コレだけ短いサイクルで新製品を回転させる事を望むユーザーとメーカー間の競争がある限り解決は難しい問題でしょう。
開発者も所詮人の子です、今の開発ペースは人の領域を超えたモノを要求されてるように感じます。
大なり小なり新しい製品はどのメーカーも不具合を抱えて世に出ています。
正直、ここ最近の端末で全く不具合のない端末というモノをみたことがありません。

後は大量生産での歩留まりの悪さをいかに改善できるかでしょう。

＞『そのような報告は今まで一度もありません』というのが常套句となっていることから察しはつきますけどね！

その通りです。メーカーサポートはまずそういった回答をするでしょう。
実際、私もお客に突っ込まれたら、それが事実と異なっていてもそう回答していますから。

＞いまだに端末が高いだとか、いってる連中には絶対壊
＞れない携帯で厚さ１０ｃｍくらいの携帯でも持っても
＞らいましょう

確かに、売れないでしょうね。
今までの国内での各社の販売方法が結果的にお客に
端末が「高い」と思わせてしまったのは事実でしょう。
今までの販売方法では本来の端末の価格がわからなくて当たり前といえば当たり前です。
お客に本来の価格を考えさせる販売方法をとっていなかったのですから。
0円端末とかはそういったモノの典型でしょう。
ソフトバンクが先陣をきって月賦払いを導入して端末の本来の価格が浮き彫りになってきましたので。
他の国では日本のような今までの販売方法をとってる国はほとんどないのです。

私のような職業の人間が言うのもなんですが
ザックリ割り切って保証はメーカー保証のみで
拡張保証のメニューをなくしてしまうのもありだと思っています。

また、この拡張保証は保険と同じでリスクを分配して成り立っています。つまり、必ず損をしている人がいるということなんですね。
おそらく、普段はだれもそれを意識してないと思いますが。

＞メーカー保証もついてるしオプションも付けれるし
＞大体シャープもパナソニックやら同じなんだからさー
＞同じリスクをユーザーが背負っているわけだよね？？

建前では拡張保証はそういうことになりますね。
メーカーの違いによる金額の差はありませんから。
本当なら各メーカーの故障率に応じて価格が変動するほうが
より平等に近づく訳ですがでキャリアもメーカーもそういったことはしないでしょう。
だって、拡張保証に差がでれば購入したメーカーの端末は
統計的に故障率が高いという事になりますから。
そんなことを一般のお客に簡単にさとらせるような商売は普通しないということですね。

また、ソフトバンクのようにシャープの端末に使用者が
偏ってるキャリアでは正確な故障率は算出できないでしょう。
使用しているユーザーが多ければ故障率が高くなるという事は通常に起こりえることですので。

キャリアはメーカーが開発した端末の性能と出来を信用してお客に提供してるにすぎません。
ただ、キャリアのロゴが端末に入ってる以上、キャリアには対応と仲介の義務が生じるだけです。
性能と出来を信用してキャリアのロゴが入ってるのですから当然ですね。

＞気にするということはつまりは
＞キャリアやメーカーを信用していないということ

キャリアやメーカーを信頼して商品を購入できる事は非常にいいことです。

私は残念ながら今の職業に就いてしまったのでキャリアやメーカーを信用できなくなった人間です。
「知らぬが仏」とはよく言ったものです。

正直、キャリアやメーカーの都合や内部事情など一般の方は知らない方が幸せなのだと思います。
誤解のないように言いますが知らない事を決してバカにしているのではありません。
真実を知りたいと思う方はそれ相応の懐を持ち覚悟をして知った方がいいという事を言いたいだけです。

＞5/29からあんしん保証パック入れば、水没も5250円で
＞修理してくれることになったようです。

ソフトバンクモバイルのサイトではそういったアナウンスは見当たりませんが
情報源のURLなどありましたらご提示いただけますか。
水没を保証して毎月の価格が据え置きというのはちょっと驚きです。

できれば、このスレッドは噂レベルの不確かな情報を排除する為
情報源のURLなどを提示してください。
提示できない場合は書き込みを自粛願います。
混乱と誤解を招きかねませんので配慮ねがいます。
とくに「ショップの店員がいっていた」などは
不確かな情報の主たるものです。
ショップによって店員の言う内容が異なるのは
ソフトバンクに限らずどこにでもよくあることですので。


特に精密機器の水没は
水没＝全損
です。
修理する方がコストも高く手間がかかるので
機器交換になるでしょうし
その場合、新品とは限らないと思いますが
再生品とかりリファビッシュ品を使うのかもしれません。

スライさんの文章では5/29からあんしん保証パックに新規で入った方のみに適用とも解釈できてしまいます。
「入れば」、「入っていれば」どちらでしょうか。

ありがとうございます。

まだ、確定情報ではない訳ですね。
補償対象が平等性に欠ける部分があるのでどうなるでしょうか。

私なら水没、全損の保証が欲しい方に追加オプションとして契約させるかたちをとりますね。
そうするとお客の任意契約になるので平等性は保てるかと思います。

機種によって０と１００もの差がでる保証が
同じ保証金額では普通理解は得られないでしょう。

今の私にはご縁のないサービスなりますね。
911SHですので対象外です。

911SHの機能、性能バランスが優秀ですので当分機種変更も考えてません。

正直、携帯電話を使いはじめて10年近くになりますが
いまだに、水没、全損は経験した事がないのです。
ポケットベルの頃は2度ほど一緒に洗濯機で洗ってしまった事はありますけどね。
この時もケチらず毎月200円程払って拡張保証に入っていたので
従来の10分の1くらいの価格で交換してもらえました。

新製品を買う方には朗報といえるでしょう。
しかし、ソフトバンクもドコモのように
故障したら同機器と交換にした方が結果的に
納期も早く、修理コストは安くつくと思うのですけどね。

ソフトバンクは典型的な外資系の考え方ですので
日本人には馴染めない部分が表面化しているのでしょう。

外国のサポートは日本人が考える以上にドライです
無理なモノは無理とハッキリ断ってきますので。
日本人の習慣ですとまずキレてクレームになると思われます。
そのかわり徹底したコストの削減を行い
良くも悪くも合理化が進んでいます。

ネットワーク機器で例えるなら
CiscoとYAMAHAで随分と違います。
Ciscoは何かにつけてサポートにお金を要求してきます。
要は万全なサポートが欲しければ対価を払いなさいということです。
こういった考えは海外では浸透していますが
日本では嫌がられる考えであるといえるでしょう。

これは余談ですが以下のような経験をし
日本と外国の考え方の違いを垣間見た事があります。

コンピュータが故障し修理に訪問すると
日本の方の場合は
「メーカーが悪い」
「製品の品質が悪い」
「対応が遅い」
といわれる方が多く訪問したエンジニアに強くあたる
傾向があります。
無事修理が完了してお礼を述べられる方も非常に少ないです。

一方外国の方は少々毛色が違います。
まずは、自身の使い方に問題があったのではないか
会社から貸与されたモノを壊したのは自分の管理が不適切だからではないかと考える方が多いようです。
「コンピュータを何とか使えるようにして欲しい」
「今回の故障は何か使い方に問題があったのか」
「使用上で気をつけるべき点はないか」
と、いった感じであまり責められる事はありません。
私の場合は、外国の方を相手したときに
お礼がなかったことは一度もなかったです。
単純明快ですが
「ありがとう、助かったよ」
と、いった感じの言葉をかけていただいてます。
中にはサインを頂いた後に握手を求められた事もあります。

故障した機器を訪問修理するエンジニアは本来
お客がその対価を支払っている以上
修理ができて当たり前でありお客にお礼を言われる立場にはないのですが
やはり、こういった対応と考えかたの違いをみるとこの職業に就いて良かったと思うことはありますね。

私はドコモがソフトバンクのようになる事もなければ
そ逆もないと考えています。

キャリアが個性を失えば日本の携帯市場は衰えると考えてますので。

価格やコストの削減、合理化という点で日本のキャリアが
外資系のキャリアに勝つ事は難しいでしょうね。
日本のキャリアは日本人に合ったサービスを提供する宿命から逃れる事はできないといえますので。

しかし、今の携帯市場はそれでも各キャリアの合意と
守りあいの中でうまく成り立ってると言えるのではないでしょうか。
機器と回線を抱き合わせて契約していますので。
もしSIMロックがフリーの市場になり
機器と回線をお客が別々に選べるようになった場合
日本のキャリアはかなり窮地に立たされるといえます。
また、今のような端末の開発競争もなだらかになってくるではないかと考えます。