au掲示板:カスタマーセンターの一方的顧客対応

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発言する際の言葉遣いに関して苦情が多く寄せられています、 思いやりを持った発言をお願いします。ご協力お願いいたします。

1カスタマーさんカスタマーセンターの一方的顧客対応2006/08/24(木) 09:58 IP:khxHyTtOC5M

先月の料金請求をを見たら契約条件の一つ(パケット料定額)が適用されてないのでカスタマーサービスセンターに問い合わせしました。
すると「お客様に確認して契約解除になっている」という返事でした。
「私は契約時(電話で)に契約解除はいつでも可能かどうかは確認したけど、解除した覚えはない」と伝えると、お客様相談グループのリーダーだという男性社員が代わって出て「当社の記録ではそのようになっているので料金再計算はできない」と言われました。
「それはそちらの担当者の思い込みか何かの誤った解釈記録ではないのか」と食い下がると、お客様相談グループの責任者だという課長代理(←課長代理が責任者?)が出てきて「@言った言わないの話で解決が付かない、A原則的に契約条件の確認責任は客側にある、B料金の再計算には応じない、CこれはKDDIの会社としての最終回答である」と言われました。
自社の誤りの可能性を全く認めず、最終責任は客の方にあるとの一方的な理由付けで(毎月KDDIに対して同社社員が過って契約条件変更をしていないか確認しなければいけないのでしょうか?)、結局私の言い分は何一つ聞きいれてもらえませんでした。
色々なところのBBSでこのカスタマーサービスセンターに対する苦情が多いことを知りましたが、一体KDDIのカスタマーサービスとは何なんでしょう?
契約者を尊重するどころか、ないがしろにするのがKDDIのやり方なんですね。
NTTDocomoと比べて余りに露骨な契約者軽視の対応に驚きました。


2りんりんさん(無題)2006/08/19(土) 12:45 IP:khxHyTtOC5M

ちなみみボーダ使ってるんだけど同じようなことがあって、すみやかに料金再計算してもらえました。また後日お詫びの電話も頂きました!


33Gユーザさん(無題)2006/08/19(土) 12:49 IP:dOmfLMU5JOE

KDDIは基本的にそうですよ
客軽視はもちろんのことながら、嫌ならやめれば?みたいな話し方もします。
サポセンとかCCの最初の受け答えは特に上からの教育が行き届いてないような言葉遣いですし
自分もKDDIのマイライン引いた時に1週間くらいで電話が使えなくなったんですが
そのことで電話して工事しなおしてもらったら
「最初の工事の接続が甘かったみたいですね。」
とか悪びれた風もなく、淡々とそういって工事費要求してきましたからねw
もともとKDDIはそういう会社なので私はauを辞めたんですよ。
嫌なら辞めれば?って言われたんで辞めました^^

au使うならサポセンとかCCとは関わりたくないですね。


4カスタマーさん(無題)2006/08/19(土) 12:54 IP:khxHyTtOC5M

そうですよね。それがまともな会社の対応ですよね。
私もまともな会社だと思って、KDDIに申し入れしたのですが......


5カスタマーさん(無題)2006/08/19(土) 13:15 IP:khxHyTtOC5M

↑No.4はりんりんさんのスレを受けてです。


6りんりんさん(無題)2006/08/19(土) 13:42 IP:khxHyTtOC5M

ですが、auはショップの対応のよさは携帯会社3社の中では1番でしたよね??裏では対応悪いとは最悪ですね…


7馬鹿さん(無題)2006/08/19(土) 13:58 IP:khxHyTtOC5M

俺、些細な内容で詳細は忘れたけど、カスタマーセンターへの問い合わせで変な態度取られたことないよ。
内容や状況にもよるかと思うけど、どうだろう。


8あさん(無題)2006/08/20(日) 02:05 IP:F60.HQkM9cY

どの企業も普通にやっていることですが。
言った言わないでトラブルに発展すること 電話応対技能の向上の為 盗難や詐欺事件の時に警察への対応の為 等もあるので、カスタマーセンターなどの電話応対は録音されていることが多いです。
言ったニュアンスが悪るかったのか?通じなかったんじゃないのかな?
ちなみにドコモは全て録音されているらしいです。
それから企業がなぜ?電話応対を録音するようになったのかはクレーマーの存在も大きいようです。


9怖いAU  さんそれに加えて2006/08/20(日) 02:44 IP:6x4LLlNTMSc

AUは、お客様の名前を使って、お客様になりすまし、電話をしたりしています。
私の名前も使われました。
その事件で、謝罪に来ることになっていますが、AUは、
どこでどんな悪いことしてるかと思うと、怖いです。
MNPを前にして、ベストなキャリア選びに、AUは、除外します。


10W41SAさん(無題)2006/08/20(日) 06:55 IP:PMkNP5B2LHc

私もauの電話部門のサポセンの対応には疑問を感じていました。

私の場合、担当の方は始め丁寧に対応してくれていました。
しかし、「上司と相談してきます」と言って帰ってきた後、急にそっけない対応に変わりました。

また、同じ質問をメールでした場合には最後まで丁寧に対応してくれました。

電話でサポセンの人が言ってましたが
「メールと電話では部署が違う」らしいです。

このことから、個人的な意見ですが、電話のサポセンの部署の管理職の方に顧客をないがしろにする方がいるのではないかと思っています。


11馬鹿さん(無題)2006/08/20(日) 14:12 IP:khxHyTtOC5M

俺はたまたま運が良かったって事かな?。
もっとも、頻繁にサポートに頼っていたわけじゃなくてほんの数回だったからなあ。

今度auサポートに何か頼るときは気をつけることにしようと思う。


12株主代表さんKDDI社長は嘘つき?2006/08/20(日) 22:10 IP:khxHyTtOC5M

KDDIの投資家向けHPで、小野寺という社長は 『当社は経営理念として「お客さま第一主義」を掲げ、お客さまをはじめとするあらゆるステークホルダーの満足度を高めるTCS (トータル・カスタマー・サティスファクション) 活動を推進しています。今後もお客さまから本当に信頼される会社、お客さまの満足度の一番高い会社を目指していきます。』 と言っているが、現場の顧客窓口社員がこんなに顧客軽視の対応をしてるんじゃぁ、社長は嘘つきってことになっちゃうね。



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